사건·분쟁 발생 시
차분히 대응 매뉴얼

감정이 아닌, 전략으로 대응하세요

가장 먼저 할 일

3가지만 기억하세요

지금부터 말과 글은 전부 증거가 됩니다.

상대에게 먼저 감정적으로 반응하지 않습니다.

자료를 모으고, 기록하고, 전문가에게 전달합니다.

사건·분쟁 발생 시 매뉴얼

차분하고 이성적으로 대응하세요.

1단계

상황 안정화

1-1. 즉시 중단해야 하는 행동

상대에게 장문의 감정 메시지 보내기
일단 사과, 일단 인정, 일단 환불
내부 직원이나 파트너에게 원인 추측 공유
SNS, 커뮤니티, 리뷰에 대응 글 작성
증거가 될 수 있는 자료 삭제

원칙: 대응보다 정리가 먼저입니다.

1-2. 지금 해야 하는 행동

사건 발생 시간, 경로, 상대방 요구사항을 한 줄로 요약
현재 내가 가진 자료가 무엇인지 목록 작성
오늘 해야 할 목표를 1개만 설정
예: 증거 정리 후 변호사에게 전달

2단계

사건 유형 분류

아래 중 하나만 먼저 선택하세요.

계약, 대금, 정산 문제

공정거래 관련

형사 사건 가능성

인사, 노무 문제

부동산, 임대차

원칙: 분류를 먼저 해야 대응 방향이 흔들리지 않습니다.

3단계

증거 수집 10종

계약서, 약관, 동의서

견적서, 발주서, 발주 내역

세금계산서, 인보이스

거래명세서, 정산서

입금내역, 송금증빙, 카드매출

카톡, 문자, 이메일 캡처

통화 녹취

작업물, 납품물, 성과물 증빙

상대방 주장, 요구 내용 스크린샷

사건 타임라인

원칙: 자료가 많다보다 정리된 증거가 강합니다.

4단계

타임라인 만들기

타임라인 템플릿

날짜와 시간

상대 행동

내 행동

증거 파일명

쟁점 메모

예시

1/18 14:10 상대 환불 안 하면 고소 메시지 → 캡처 3

1/18 14:30 내 답변 확인 후 회신 → 카톡 4

5단계

커뮤니케이션 3원칙

5-1 답변 속도는 빠르게, 내용은 짧게

즉답은 하되 확답은 금지

확인 후 공식 답변드리겠습니다.

5-2 인정과 사과는 금지

불편을 드려 확인 중입니다.

사실관계 확인 후 회신드리겠습니다.

5-3 문서화 가능한 채널로만 진행

전화보다 문자, 메일, 공식 메신저

통화 시 정리해서 문자로 보내주세요로 전환

6단계

대응 전략 결정

협상 종료

공식 통지

기관 대응

소송 대응

원칙: 무조건 세게가 아니라 이길 수 있는 프레임으로 들어가야 합니다.

7단계

내부 대응 체계

담당자 1명 지정
승인권자 1명 지정
내부 공유는 사실만
직원 개인 대응 금지
외부 답변은 템플릿으로 통일

8단계

절대 하면 안 되는 행동 10가지

상대에게 감정 공격

허위 사실 대응

증거 삭제

구두 약속

합의서 없는 지급

먼저 협박

명예훼손성 게시물

리뷰 대응으로 분쟁 확대

내부 전가, 추측 공유

무시

9단계

전문가 전달 패키지

사건 3줄 요약

상대방 요구 사항 1줄

타임라인

핵심 증거 10종

목표

10단계

안전한 답변 템플릿

상대가 강하게 압박할 때

말씀 주신 내용 확인했습니다. 사실관계 및 자료 확인 후 오늘 중으로 정리된 답변 드리겠습니다.

환불이나 보상 요구할 때

요청 내용은 확인했습니다. 계약 및 정산 기준 확인 후 가능 범위를 공식적으로 안내드리겠습니다.

고소하겠다고 위협할 때

관련 내용은 기록으로 남겨 확인하고 있으며, 사실관계에 따라 절차대로 대응하겠습니다.

기관 접수하겠다고 할 때

절차에 따라 검토하고 대응하겠습니다. 확인 가능한 자료를 전달 부탁드립니다.

혼자서 고민하지 마세요.

K&L Partners의 전문 변호사들이
단계별로 체계적인 대응 전략을 제시해 드립니다.

긴급 상담 문의

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